(网经社讯)导读：7月19日，深圳市消委会发布2023年上半年消费投诉分析报告，文体旅游服务投诉增幅较大。当前正值暑假，出游人数激增，众多平台消费数据增长。不过，随之而来的也有日益增长的投诉量，其中，退款问题较为突出。
在此背景下，8月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年7月受理的全国88家互联网消费平台（环比下降6.8%）纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202307tsbg/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在电商服务商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年7月网络消费投诉数据及《2023年7月数字零售十大典型投诉案例》《2023年7月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年7月数字教育十大典型投诉案例》。
在2023年7月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：去哪儿、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：飞猪、美团；获“不建议下单”评级的有：联联周边游；获“不予评级”的有：大麦网。
23家平台进入数字生活投诉榜
投诉量TOP10依次为：大麦网、去哪儿、飞猪、美团、BOSS直聘、联联周边游、万师傅、携程、走着瞧旅行、58同城；
排在第11-23名的是：同程旅行、侠侣亲子游、鲁班到家、黄河票务、曹操出行、饿了么、旅划算、骑驴游、有票网、智行、猫眼电影、京东到家、倍电科技。
智行 黄河票务网等入选数字生活十大典型投诉案例
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，智行、黄河票务网、旅划算、BOSS直聘、58同城、美团、飞猪、大麦网、万师傅、有票这十家平台入选。
【案例一】不许任何理由取消订单？用户投诉“智行”霸王条款
7月3日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称其于6月25日在智行火车票app上订购了7月2日香港皇悦卓越的酒店，金额为505元，当天因为身体原因加上证件丢失，在早上入住时间前向平台申请取消订单，被告知没有凭证并且理由不被接受。
王女士表示当时因为是突发的身体状况需要就医，挂号和就医都需要时间，无法立刻出示诊断书，所以就在上午11点让平台先协商是否能取消，平台协商的时间非常漫长，并承诺过在13:45前答复，结果一直拖到下午两点多，过了入住的时间，自己主动问起他们才回复我，告知不可以取消，又等了一个多小时再次协商，等自己一系列检查，到确诊以后提交诊断书，依旧被拒绝，说不允许任何理由取消。
王女士打电话给酒店，酒店告知在入住前申请他们是可以处理的，过了入住时间就无法处理了。王女士认为在入住前因特殊原因突发状况无法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是没有损失的，并且平台也承诺过在入住前给予答复却失约，导致自己没有在入住时间前去尝试其他办法，平台根本不维护消费者，一直说会协商，拖了很长时间，也不尝试协商其他解决方案，导致自己损失惨重。王女士表示平台应该承担起责任，全额补偿505元。
【案例二】“黄河票务网”竟一年都未退费？用户称已超过最长期限
7月3日，宁夏回族自治区袁先生向“电诉宝”投诉称其于2022年5月24日购买宁夏银川举办的2022痛仰乐队银川演唱会，通过黄河票务网站进行抢票，随后黄河票务未抢到票进行退款，客服表示可以退票，但时长需要“15至60个正常工作日”，也就是说最长需要等待两个多月。
后期袁先生一直联系黄河票务官方询问退款情况，都是待审核中，直至今日，已经时隔一年之久，远超当初承诺的退款最长期限仍未收到退款，目前黄河票务订单信息依旧显示退款审核状态至今未退款，拨打官方客服电话出现无人接听。
【案例三】用户投诉“旅划算”出票不及时 诚信极差
7月5日，江苏省王女士向“电诉宝”反映称其于2023年7月4日在抖音平台下单迪士尼两大两小三天两晚住宿加门票共2489元，购买成功后王女士就开始预约酒店，在线补差价1226元，付款以后一直联系不上旅划算客服。
王女士曾多次联系索要迪士尼门票，可旅划算客服联系不上。君澜别院电话薄上显示的也是上海某电器公司电话，王女士严重怀疑其诚信问题，和抖音客服联系上以后提出诉求，要求退款，旅划算出票不及时，诚信极差，王女士要求全额退款。
【案例四】账号永久冻结？“BOSS直聘”被指“连坐制”永久封禁个人账号
7月14日，河北的许女士向“电诉宝”反映称自己是一名普普通通的公司招聘人员，一直使用boss账号进行招聘。在2022年突然任职公司被投诉，公司账号冻结，导致自己账号也被连带永久冻结。
许女士称BOSS直聘审核人员只是告知公司被投诉，导致自己账号无法使用，经过多次协调不予解封，具体原因情况也不予告知，导致账号一直不能使用。 后本人就把账号注销，于2023年2月离职，重新找到新工作，就重新使用另外手机号注册，但是登陆本人信息，账号就被锁定无法登陆。
许女士表示目前本人不能登陆重新注册boss直聘账号，无法使用BOSS直聘进行招聘，连自己找工作也不能用，且BOSS直聘客服态度强硬，不给出合理解释，无故的封禁账号，许女士认为BOSS直聘的使用属于个人行为，不应该出现连带，导致公司内部员工全部被封。
许女士的诉求是希望解封自己BOSS直聘的账号，BOSS直聘霸王条款已经严重影响到了自己后续的工作，希望有关部门管理一下。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“BOSS直聘”工作人员回复：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。
【案例五】“58同城”被指引导用户充钱消费 刻意冻结账户非法集资
7月14日，广东省陈先生向“电诉宝”称其于2023.04.04号在58同城平台花费10500元购买了一批账号，签约时间为一年。而在2023.06.13号当天无故被封号，使用时长为两个月。陈先生称其使用期间无任何违规发帖行为，经过申诉，而58同城平台也提供不出任何实际证据，就随意冻结用户资源。强行毁约已经造成违法，严重损害公司进度。
期间陈先生多次致电客服人员，都是闪烁其词，极其拖脱责任，说1-3工作日处理问题，而目前已经一个月了，还是没有解决，严重超时，把用户的权益彻底损害。陈先生严重怀疑58同城通过引导用户充钱消费，继而刻意冻结账户来进行非法集资，因为网络上现实生活中，他这样的例子只是冰山一角。希望通过投诉解决问题，并且让很多人看到，以防被骗。
【案例六】“美团”食品吃坏肚子？平台称是用户个人原因与商家没关系
7月16日，安徽省王女士向“电诉宝”投诉称其于9号在美团平台下单，食用后呕吐，王女士当时没在意，后来持续了一天还是呕吐，直到11号的时候越来越严重了，导致发烧。王女士去医院检查发现属于吃坏了东西导致的，美团给的结果就是过了时间无法理赔医药费。
王女士称，美团不做处理，说赔偿200元，通知王女士让她自己考虑然后完结工单，可提供就医凭证。王女士的诉求是报销医药费赔偿精神损失费，餐品就是有问题的，美团还指责是她自己肠胃不好，跟商家没关系，不听客户解释。来来回回一直拖了好几天不解决问题，必须要个处理结果。
【案例七】“飞猪”被指欺骗消费者 机票信息错误造成巨大损失
7月16日，广东省华先生向“电诉宝”投诉称其于7月2日在飞猪平台购买7月8日早上6点15分广州到郑州的机票，7月8日早上到机场取票直奔登机口，工作人员告知飞机票是7月8日晚上6点广州到郑州的机票，华先生联系飞猪客服被告知要去值机柜台取票，而柜台此时已经停止值机，再次联系客服，客服要求他们乘坐错误的机票前往郑州并支付相应的机票款。
华先生认为飞猪态度极其恶劣，欺骗消费者，强买强卖，因行程较紧，华先生买了当日上午9点全价票前往郑州，因飞猪的错误耽误行程，造成工作上的损失，且又买了机票，对其身心造成巨大的恶性影响，华先生要求飞猪平台退还原机票钱2000元，再次购买的机票钱4000元，精神损失费十万元，并对飞猪平台处以顶格行政处罚三十万元以上。
【案例八】未成年人意外购买门票 “大麦网”被指不予退款
7月25日，山东省朱女士向“电诉宝”投诉称其于24日中午在大麦平台准备抢购tfboys的十周年演唱会票，抢购失败后，朱女士的弟弟在她不知情的情况下购买了2张其他歌手的演唱会门票，朱女士本人在他购买前并不知情，也不同意其购买门票。
朱女士称自己只是一名普通上班族，并不是黄牛，也不会做转售门票赚差价的事情。并且《民法典》第十八条至第二十条也规定了，未成年购买演唱会门票在家长不同意的情况下，是无效行为，平台应予以退款处理。而且这张票九月份才开演，距离开始还有相当长的一段时间，朱女士发现家里孩子购票也比较及时，也没有长时间拖延，第一时间与大麦平台客服联系，并且也根据平台要求提交了家庭户口本等信息，但平台最终回复仍然拒绝给我退款。朱女士认为这属于霸王条款，门票并不是在其自主意愿下购买的，1578元说不退就不退，对于她来说是半个多月的工资，一个多月的生活费。她的诉求仅仅是退票，希望可以尽快得到处理。
【案例九】用户投诉“万师傅”平台无故封锁账号进行罚款 回应：已停止合作
7月25日，甘肃省的刘先生向“电诉宝”投诉称其是平台的安装师傅，于2023年7月21日接到万师傅客服电话称接到客户投诉其在四月左右安装的一台晾衣架只打了四个螺丝就离开，并要求刘先生退还平台70元的安装费用。刘先生并未同意，并称其安装时确定安装完成并能正常运行。其次，平台让刘先生退还全部的70元，可刘先生当时一共收款只有60元。该平台在刘先生拒绝要求后罚了刘先生300元并且在刘先生的平台账户中还有一千多元的情况下将其平台账号封锁。刘先生表示希望可以对万师傅进行处罚，赔偿经济损失200元，并重新开通刘先生的账号。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员发来回复称：晾衣架|安装-电动晾衣架*1台，用户反馈师傅未进行服务就提交完工，导致用户不满要求退回费用，经平台介入，师傅一直表示自己忘记该订单的情况，平台核实第二位师傅和客户，师傅未服务完成就提交完工涉及违规投诉判定处罚师傅，多次联系师傅解释仍旧不接受，最终平台修改投诉结果，由于师傅无法达到平台优质师傅的标准，故跟师傅取消合作关系。
【案例十】霸王条款？“有票”被指售空票 并且无法退票
7月28日，广东省谭女士向“电诉宝”投诉称其于2023年6月27日在有票app购入2张7月28蔡健雅广州演唱会门票。商家一直不发货配票，等待一个月仍未任何配票进度！谭女士寻求平台客服帮助，客服回复需自行与商家协商，客服形同虚设，且平台明确标示霸王条款不能退票。
谭女士称，商家由交易至今从未准确回复有票，一直让等待，明天就是演出当天，难以不怀疑是售空票，极大侵害了消费者权益。谭女士的诉求是平台帮助退票赔付，并整改app不合理规定。对于演唱会不能退票，法律不会支持。经营者强制消费者不得退票的条款排除了消费者的权利，属于霸王条款。
【小贴士】
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